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創(chuàng )優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期

用心服務(wù)，用愛(ài)導航

改變觀(guān)念，改善服務(wù)

探索患者的愿望

滿(mǎn)足患者的期望

讓服務(wù)更有溫度

門(mén)診是患者就醫的第一站，門(mén)診服務(wù)和效率直接影響患者的就醫獲得感以及對醫院的整體評價(jià)。為進(jìn)一步加強醫德醫風(fēng)建設，規范醫療服務(wù)行為，持續提升醫療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改善患者就醫感受，提升患者滿(mǎn)意度，2月16日，由黨辦牽頭策劃、門(mén)診部協(xié)同開(kāi)展的泰州市中醫院“一心向黨，醫路順暢”就醫體驗活動(dòng)在醫院門(mén)診各環(huán)節如期舉行。各職能部門(mén)負責人分成3組，以改善門(mén)診就醫流程為起點(diǎn)，深入開(kāi)展體驗式志愿活動(dòng)，站在患者角度找痛點(diǎn)、通堵點(diǎn)、破難點(diǎn)，將患者就醫的突出‘痛點(diǎn)’變成‘通點(diǎn)’，通過(guò)換位體驗，搭建醫患間相互理解、溝通的橋梁。

如果不理解疫情期間入院就診流程怎么辦？

如果在就診時(shí)遇到態(tài)度冷淡的導醫心情如何？

如果醫技檢查等待時(shí)間長(cháng)怎么解決......

通過(guò)讓醫務(wù)人員真實(shí)扮演“患者”進(jìn)行了角色互換體驗。從門(mén)診入口通過(guò)疫情防控卡口開(kāi)始，模擬3種方式進(jìn)行掛號就診；在候診區域記錄登記、候診、就診、繳費、檢查、取藥等各環(huán)節所用時(shí)間，結合每個(gè)具體細節，及時(shí)詢(xún)問(wèn)身邊其他患者感受，認真了解患者所需，查找就診流程中的薄弱環(huán)節，對醫院門(mén)診就醫流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行了綜合體驗，同時(shí)收集整理了相關(guān)資料和素材。

小到吵架拌嘴、幫扶殘疾人就醫、尋找診室，大到求診加號、咨詢(xún)疑難雜癥……期間，大家也真切感受到門(mén)診工作的辛苦?！捌饺赵谵k公室‘望聞問(wèn)切’較多，真不知道患者有這么多困難和煩心事。以后還得每天多到一線(xiàn)轉轉?！毙畔⑻庩愑铢i處長(cháng)表示，自己要在以后的工作中多站在患者的角度思考問(wèn)題，要為臨床一線(xiàn)提供最快最好的保障，才能讓患者就診更便捷。

門(mén)診部護士長(cháng)孫敏說(shuō)道，“通過(guò)活動(dòng)，我們更加深刻體會(huì )到患者就醫真實(shí)感受，導醫作為門(mén)診服務(wù)的排頭兵，要積極轉變服務(wù)態(tài)度，努力提高主動(dòng)服務(wù)意識，在以后的服務(wù)中要提高“共情”水平，從細節出發(fā)，真正做一名有溫度的導診服務(wù)人員”。

活動(dòng)過(guò)后，各組體驗人員立即召開(kāi)碰頭會(huì )，針對本次活動(dòng)中發(fā)現的患者就診過(guò)程中各個(gè)環(huán)節提出存在問(wèn)題和短板，大家暢所欲言，紛紛從體驗感受出發(fā)，結合自身部門(mén)職責提出整改建議。同時(shí)紛紛表示，在今后的工作中要將心比心，換位思考，做到憂(yōu)患者之憂(yōu)，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)患者，提高就醫滿(mǎn)意度。

此次活動(dòng)，共梳理門(mén)診患者就診各環(huán)節需整改問(wèn)題25條。門(mén)診部主任李書(shū)清對體驗人員提出的意見(jiàn)和建議表示感謝，并表示一定會(huì )以此次活動(dòng)為突破口，即刻整改，優(yōu)化流程，進(jìn)一步完善各項制度和便民措施，增強患者的滿(mǎn)意度，讓患者感受到更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫療服務(wù)。

黨委副書(shū)記孫曉軍指出，了解才能理解，換位方能交心?；Q體驗是增進(jìn)醫患互信的有效途徑，醫務(wù)人員在體驗患者的難與痛中不斷改進(jìn)管理和服務(wù)，患者也在感受醫生的苦與累中更加理解和配合治療。此次活動(dòng)通過(guò)引導醫務(wù)人員走出崗位，換位思考，改善服務(wù)，以緩解病人就醫的不便。為此，醫院今后將采用患者滿(mǎn)意度調查和換位思考相結合的方式來(lái)不斷發(fā)現患者就醫中的問(wèn)題，進(jìn)行分析和決策，形成長(cháng)效機制，并持續改善，最大限度方便患者就醫，努力做到讓患者滿(mǎn)意、讓家屬滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意。

為了讓患者就診放心、感覺(jué)舒心、體驗溫馨，泰州市中醫院堅持關(guān)注患者就醫感受，打造“醫路通暢”便民服務(wù)體系，倡導全院醫務(wù)人員站在病人的立場(chǎng)上換位思考，真正了解病人的需求。通過(guò)開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調查，積極征求關(guān)于診療服務(wù)、就診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等方面意見(jiàn)和建議，推出多項改進(jìn)措施，如多渠道掛號、國家、省級專(zhuān)家團隊定期坐診、推進(jìn)智能化建設、深化一站式服務(wù)模式、中藥快遞服務(wù)、患者隱私保護舉措等，全面提升醫院醫療服務(wù)水平和醫院管理效能，持續改善患者就醫體驗。堅決做到“以人為本”，時(shí)刻以患者為中心，貼近病人，突出一個(gè)“情”字；貼近臨床，突出一個(gè)“精”字；貼近社會(huì )，突出一個(gè)“實(shí)”字；以務(wù)實(shí)的精神、精湛的技術(shù)，細微的服務(wù)滿(mǎn)足人民群眾多層次、多樣化的健康需求，爭做德藝雙馨的醫護工作者。