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    一、一站式服務(wù)中心

　　1、提前15分鐘準時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀律，禁止在接待病人時(shí)接打手機或閑談?wù)f(shuō)笑。著(zhù)裝規范、儀表端莊。

　　2、牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng )新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結合醫院實(shí)際，將院方代表、導醫導診、預約服務(wù)、方便門(mén)診、審批服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗單服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

　　3、實(shí)行首問(wèn)、首接負責制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。

　　4、熟悉院內各個(gè)部門(mén)的職責、分工，加強與多部門(mén)的配合，做好病人與相關(guān)職能部門(mén)、科室之間的協(xié)調工作；協(xié)調各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時(shí)化解各種糾紛。

　　5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，結合各自醫院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。

　　二、掛號室

　　1、提前15分鐘準時(shí)掛牌上崗。著(zhù)裝規范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機或閑談?wù)f(shuō)笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫(xiě)門(mén)診病歷中各項信息。

　　2、了解醫學(xué)常識，熟悉物價(jià)及醫保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢(xún)問(wèn)。

　　3、收費項目及標準明碼標價(jià)，正確執行收費標準，備足零錢(qián)，不拒收大面額鈔票或小面額錢(qián)幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4、遵守財務(wù)紀律，收款及時(shí)上繳財務(wù)。

　　5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，

　　6、排隊超過(guò)10人時(shí)，采取增設窗口等措施及時(shí)分流病人。

　　三、門(mén)診、住院收費處

　　1、準時(shí)掛牌上崗。著(zhù)裝規范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復病人詢(xún)問(wèn)。禁止在接待病人時(shí)接打手機或閑談?wù)f(shuō)笑。

　　2、常用項目收費標準公開(kāi)，明碼標價(jià)。熟悉物價(jià)及醫保等方面的政策，及時(shí)解答病人對收費的疑問(wèn)，提供費用清單。

　　3、計算機操作技能熟練，備足零錢(qián)，不拒收大面額鈔票或小面額錢(qián)幣，唱收唱付。

　　4、遵守財務(wù)紀律，收款及時(shí)上繳財務(wù)。

　　5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。

　　四、門(mén)（急）診、住院藥房

　　1、準時(shí)掛牌上崗。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐心。

　　2、著(zhù)裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f(shuō)笑、不接打手機。

　　3、審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規使用藥物進(jìn)行嚴格審核。

　　4、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對姓名、藥名。寫(xiě)清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

　　5、視情況進(jìn)行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢(xún)服務(wù)臺（處）進(jìn)行咨詢(xún)。

　　6、提供門(mén)診藥費明細清單。

　　7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jì)?yōu)先配藥。

　　8、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　9、若遇病人排長(cháng)隊現象，主動(dòng)增開(kāi)窗口，緩解排長(cháng)隊現象，確保排隊取藥(西藥窗口)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘,中藥窗口有專(zhuān)椅等候并努力縮短等候時(shí)間。

　　10、對需醫師重新調整或開(kāi)具的處方，要有專(zhuān)人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

　　五、醫學(xué)影像科

　　1、提前30分鐘準時(shí)開(kāi)機，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún)，解說(shuō)清楚檢查要求。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴格執行有關(guān)規定。

　　4、及時(shí)告訴病人取報告的時(shí)間及地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5、嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認真履行告知義務(wù)，按照規定簽署知情同意書(shū)。

　　7、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f(shuō)笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。

　　8、提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無(wú)特殊檢查前準備的大型設備檢查項目自開(kāi)具檢查報告申請單到出具檢查結果時(shí)間≤48小時(shí)。心電圖、影像常規檢查項目自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤30分鐘。超聲檢查項目自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間原則上≤30分鐘。

　　六、檢驗科

　　1、提前30分鐘準時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

　　2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

　　3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報告的時(shí)間和地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　4、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f(shuō)笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。

　　5、提供24小時(shí)急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規檢驗自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤30分鐘；急診生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤2小時(shí)；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤4天。

　　七、注射室、輸液室

　　1、提前15分鐘準時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f(shuō)笑，不接打手機。

　　2、嚴格執行無(wú)菌操作規范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無(wú)誤，防止差錯。

　　3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認真巡視、觀(guān)察病人反應，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　4、設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開(kāi)注射。

　　5、成人與兒童輸液室分開(kāi)設置。

　　八、急診室

　　1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認真執行首診負責制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內急會(huì )診到位時(shí)間≤10分鐘。

　　2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對留觀(guān)病人按時(shí)巡視，嚴密細心觀(guān)察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施。

　　3、對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，為病人排憂(yōu)解難，不閑談?wù)f(shuō)笑、不接打手機。無(wú)家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫院有關(guān)部門(mén)報告，并啟動(dòng)應急預案。

　　4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開(kāi)展。

　　5、對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6、加強急診留觀(guān)患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀(guān)時(shí)間平均不超過(guò)72小時(shí)（三級綜合醫院原則上平均不超過(guò)48小時(shí)）。

　　九、食堂

　　1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認真貫徹《食品衛生法》，保證食品衛生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。

　　2、加強成本核算和財務(wù)管理，精打細算，降低成本，合理定價(jià)。

　　3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽(tīng)取病人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿(mǎn)意度。

　　4、根據治療及病人要求，開(kāi)展營(yíng)養膳食及特色服務(wù)。合理安排開(kāi)飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。